La normativa derivada de l’estat d’alarma contempla mesures respecte a les afectacions als usuaris i les empreses davant les cancel·lacions de viatges, esdeveniments, serveis no gaudits i, alhora, protegeix les persones més vulnerables amb la moratòria en el pagament d’hipoteques i la prohibició del tall dels subministraments bàsics.
La declaració de l’estat d’alarma per poder fer front a l’expansió del COVID-19 va implicar l’aplicació de mesures restrictives i preventives, que, com a conseqüència, van afectar l’àmbit del consum directe i indirecte.
D’aquesta manera, el tancament, per força major, d’establiments que no són de primera necessitat –com és el cas dels bars, cafeteries i restaurants que no tenen servei a domicili o take away– ha suposat que en siguin alguns dels principals afectats.
Tenint en compte aquest impacte en les empreses locals, l’Ajuntament de Molins de Rei va prendre decisions fermes per tal de minimitzar les afectacions a les activitats comercials a causa de l’epidèmia.
Alhora, volem recordar les mesures adoptades per part del Govern de l’Estat per tal de protegir els consumidors, entre les quals cal destacar:
- La cancel·lació de viatges
La cancel·lació de viatges urgents i per causes de força major. És possible reclamar el retorn dels imports pagats, però no demanar cap compensació o indemnització complementària, com tampoc que l’empresa apliqui cap penalització a l’usuari.
En el cas de cancel·lació dels viatges i no per força major, l’usuari pot demanar la compensació automàtica del cost dels bitllets, si no ha estat avisat amb dues setmanes d’antelació, i/o una indemnització pels danys i perjudicis derivats d’aquesta cancel·lació.
Si és l’usuari qui cancel·la el viatge i no era per força major, és necessari comprovar l’existència d’una assegurança que cobreixi la cancel·lació. En cas negatiu, cal contactar amb l’empresa amb la qual es va contractar el viatge per arribar a una entesa o acord (canvi de dates, retorn parcial…). Si l’usuari ha d’abonar una penalització, cal que estigui recollida en el contracte de clàusules i ha de ser proporcional a la situació en què ens trobem.
Si el viatge de l’usuari era combinat i hi ha estat cancel·lat, el client té dret al reemborsament de l’import que va pagar i, alhora, l’organitzador pot oferir-li un val en situacions d’excepcionalitat i amb un any de validesa.
Si l’usuari té un bitllet de tren de llarga distància, Renfe va anunciar que facilita el canvi de data i/o l’anul·lació del bitllet sense cap mena de cost.
- Assistència a esdeveniments
L’assistència a esdeveniments –dins d’aquest grup entenem la restauració, els espectacles, els allotjaments, els museus i altres productes contractats que tinguin relació amb l’oci, el lleure o els esports– no està permesa. Per tant, existeix el dret a reclamar el reemborsament de tots els diners abonats o pagats, o bé negociar un ajornament o canvi de data.
Ara bé, si és algun producte contractat fora del nostre Estat, caldrà veure les condicions del contracte i la situació a l’Estat en qüestió, ja que podria ser que la cancel·lació per part de l’usuari no es tradueixi en el retorn dels diners.
- Serveis no gaudits
En el cas de suspensió de serveis amb pagament de quotes –com podria ser el servei d’un gimnàs o un curs–, ens podem trobar davant de dues possibles situacions: en primer lloc, si la suspensió del servei és per força major, l’empresa pot oferir la recuperació del servei. Si el client no accepta aquest oferiment, l’empresa haurà de reemborsar l’import de la quota i no es cobraran noves mensualitats. En segon lloc, si la suspensió no és per força major, com, per exemple, un curs on-line, l’usuari pot demanar danys i perjudicis.
- Altes casos
En primer lloc, queden suspesos els terminis de devolució dels productes comprats en qualsevol modalitat (en establiment, a distància o fora d’establiment) durant l’estat d’alarma o anteriorment que compleixin el període de devolució durant l’estat d’alarma.
Pel que fa a les compres no rebudes o als serveis no adquirits per la crisi del COVID-19, el proveïdor haurà d’oferir un val al consumidor. En cas que el client no l’accepti, el venedor haurà de reemborsar l’import abonat.
En segon lloc, les pagues i senyals no es retornen en el cas que l’empresa estigui disposada a proporcionar el producte o servei, ja que s’entén com una renúncia per part de la persona consumidora; per tant, el més adequat és intentar arribar a un acord amb l’empresa. Si és el prestatari qui no vol o no pot proporcionar el que s’ha contractat, podrà oferir una alternativa, com, per exemple, un val o un bonus. En cas que el client no hi estigui d’acord, s’haurà d’efectuar el retorn del pagament per avançat.
A més a més, es congelen les portabilitats entre companyies telefòniques, els transports públics es plantegen ampliar el termini dels abonaments no utilitzats, queda reduït al 50% el cànon de l’aigua en les factures d’abril i maig, i, per últim, els preus dels serveis funeraris no podran ser superiors als vigents abans de l’entrada en vigor de l’estat d’alarma.
En qualsevol d’aquests casos esmentats, i en cas que l’usuari no estigui d’acord amb la resposta donada per l’empresa, cal intentar negociar un acord. Si aquest cas no és possible, pot interposar una reclamació que ha d’obtenir resposta dins un termini de 30 dies.
Finalment, el Govern de l’Estat ajuda amb més mesures als consumidors més vulnerables. Es consideren consumidors vulnerables aquelles persones que compleixen aquests 3 requisits; estar a l’atur o, en cas de ser empresari o professional autònom, haver patit una caiguda de la facturació d’almenys el 40%; tenir uns ingressos en la unitat familiar no superiors a tres vegades l’IPREM, i, per últim, que el pes de tots els seus deutes suposi un 35% dels ingressos de la unitat familiar i l’esforç del pagament d’aquest deute s’hagi multiplicat com a mínim un 1,3 a causa de la crisi de la COVID-19.
Les mesures establertes pel Govern espanyol per ajudar aquest perfil de consumidor són les següents:
Pagament de les hipoteques
Aprovada una moratòria en el pagament de les hipoteques per a deutors vulnerables: poden demanar-la amb retroactivitat des del passat 18 de març i fins al 3 de maig. Aquesta moratòria també afecta crèdits no hipotecaris, és a dir, finançaments per comprar un cotxe, una televisió o un electrodomèstic.
- Prohibició de tallar els subministraments bàsics
Es prohibeix el tall de subministraments bàsics a persones vulnerables en qualsevol cas i es prorroga el bonus social automàticament fins al 15 de setembre.
De totes les mesures acordades, es pot demanar informació, com també fer una reclamació oficial si no ens han respost passats 30 dies, a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Molins de Rei a través d’un correu electrònic a consum@molinsderei.cat